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“콜센터에서 일하는 A씨는 보람을 느낄 때도 있지만
괴로운 경험도 많습니다. 흥분한 고객으로부터 폭언을 듣거나,
심할 경우 욕설과 함께 협박까지 당한 적도 있는데요.
이로 인해 결국은 공황장애까지 진단 받았습니다.
이 경우도 산재로 인정 받을 수 있을까요?”
“고객응대업무로 인해 스트레스가 너무 심해요”
고객응대업무로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 여러 문제가 발생할 수 있습니다.
①불건강한 생활습관 형성 ②정신적 건강문제 발생 ③신체적 건강문제 발생
④이직율 증가 및 생산성 저하 ⑤산업재해 발생 ⑥기업의 이미지 하락
- 고객응대업무근로자란?
고객을 대면하거나 전화 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로(예: 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등)
“고객의 폭언으로 인한 질병도 산재 인정이 되나요?”
고객을 응대하는 근로자가 고객으로부터 폭언, 욕설, 폭행 등 정신적 충격으로 적응장애, 우울증, 외상후스트레스 장애 등을 진단 받았다면 산업재해로 인정 받을 수 있습니다.
“산업재해 인정 기준은 어떻게 되나요?”
감정노동으로 인한 정신질환 인정 기준은 다음과 같습니다.
① 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스장애
② 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드
“그럼 사업주는 어떤 조치를 취해야 하나요?”
사업주는 고객응대근로자를 보호하기 위해 다음과 같은 조치를 취해야 합니다.
- 사전 예방 조치
• 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청 문구(또는 음성) 안내
• 고객응대업무 매뉴얼 마련
• 건강장해 예방 교육 실시
- 사후 조치
• 업무의 일시 중단 또는 전환
• 휴게시간의 연장
• 건강장해 치료 및 상담 지원
고객응대근로자 보호를 위해 사업주도, 고객 여러분도 함께 노력해주세요.
더 자세한 내용은?
「고객응대근로자 건강보호 가이드 라인(2019)」 참조
[출처] 대한민국 정책브리핑(www.korea.kr)
