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"직원경험 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 현재 하고 있는 일이다"
직원경험 단계별 실천 - 업무 경험
좋고 의미 있는 업무가 없다면 경험에 대한 어떤 투자도 중요하지 않다.
의미 있는 일이 핵심이다.
사람들은 일의 의미를 느끼며 스스로 성장하고 있다고 느낄 때 경험 만족도가 가장 높으며,
이 때 상사, 동료와의 관계도 긍정적으로 구축할 수 있다.
HR은 모든 이해관계자들과 긴밀히 협력하고 업무 그 자체와 업무를 통한 성장에 집중해,
온보딩 이후 현업에서 실질적인 만족을 이룰 수 있도록 지원해야 한다.
효과적인 업무 경험을 조성하려면 시야를 넓히고 부서 간 장벽을 깨야 한다.
그리고 업무를 효과적으로 할 수 있는 기술적-물리적-정서적 장애의 유무를 확인하고 이를 지원해야 한다.
효과적인 업무 도구가 있는가?
조직의 물리적 도구는 협업을 촉진하는가?
업무는 직원에게 목적 욕구를 충족해주고 있는가?
에 대해 직원 인터뷰, 협업 도구, 참여 앱 등을 통해 수시로 점검하고 니즈를 확인해야 한다.
페이스북의 피플 애널리틱스 팀은 시스템 정보를 통해 여러 의미 있는 사실을 발견했다.
직원들은 일이 재미없고, 역량을 제대로 못 펴고, 업무를 통해 성장하지 못한다는 생각이 들 때 사표를 낸다.
커리어를 개발하는 데 필요한 실력이나 경험을 얻고 있다고 생각하는 직원은 31% 더 일을 즐기고, 33% 더 자신의 강점을 활용했으며, 37% 더 자신감을 표출한다.
대부분의 기업은 전체 업무를 구성한 다음에 그에 따라 인재를 배치하나, 페이스북은 우수한 인재를 보고 그에 맞는 업무를 새로 만든다.
직원 맞춤형 업무 경험을 제공하는 것이다.
또한 한 달 동안 관심 있는 다른 직군에서 일할 수 있는 기회를 주는 해커먼스Hackamonth 프로그램을 통해 직원들이 새로운 직무를 경험해볼 수 있는 기회를 제공한다.
페이스북은 직원들이 즐거운 일을 하도록 독려하고, 강점을 살리도록 돕고, 개인의 우선순위를 고려해 경력 관리를 지원한다.
입사 첫 주에 신입 직원 면담에서
- 지금까지 가장 좋았던 프로젝트
- 회사에서 가장 열정을 발휘했던 순간
- 어떤 것에 완전히 몰입했던 상황
- 퇴근한 뒤 의욕을 갖고 하는 일
파악해 직원이 즐거워할 업무를 구성해 배분한다.
그리고 직원의 기술적, 정서적 강점을 파악해 그것을 활용할 수 있도록 배분한다.
개인 우선순위를 고려해 일과 삶의 조화를 도모하고, 건강한 삶을 위한 동기부여를 한다.
이러한 페이스북의 직원 맞춤형 업무 경험 설계가 페이스북이 글로벌 리딩 기업으로 거듭나게 만들어 주고 있다.
직원경험 단계별 실천 - 퇴사 그리고 그 이후
업무 경험까지의 과정을 성실히 실천했다면, 조직을 떠나는 직원과의 아름다운 이별도 준비해야 한다.
직원과 조직과의 아름다운 마무리 및 직원의 새로운 시작을 응원하기 위해 퇴직자를 관리하고 배려해야 한다.
퇴직자와 기업 간 우호적인 관계를 조성하고, 퇴직자 기업 평판 유지에 힘쓴다.
퇴직 인력의 노하우를 전수받는 교육 세션을 진행해 업무 히스토리와 지식 전수를 도모하고 은퇴 프로그램을 활용해 은퇴를 앞둔 직원들의 전문기술, 인맥, 제도적 지식 전수를 꾀한다.
또한 함께 일한 동료들과 헤어지는 순간을 아름다운 이별로 만들 수 있도록 보다 표준화되고 공식화된 자리를 마련한다.
동창회 개념의 퇴사자 모임을 활용해 인적 네트워크 연결을 지속한다.
직원이 퇴사하기 이전에 리더는 정기적 직원 면담에서 직원의 이직-퇴사와 관련된 내용을 함께 다뤄야 한다.
회사에 계속 남아있는 이유, 만약 떠나게 된다면 무엇 때문일지 정기적으로 물어야 한다.
이직 의사에 대한 대화는 퇴직 요인을 사전에 표면화시켜 인재 유출을 막을 수 있는 효과적인 방법이다.
퇴직 면담은 정기적인 직원 면담의 최종 단계인데, 조직을 떠나는 사람들의 솔직한 피드백은 조직 가치와 생산성 향상을 가져온다.
개별적인 이벤트가 아니라 조직의 학습과 관계 구축의 초점에서 지속적으로 추진해야 하며, 솔직한 반응을 이끌어내기 위해 전화면담, 웹 사이트 설문, 대면면담 등 다양한 접근을 시도해야 한다.
퇴직자가 면담자, 장소, 소요시간, 후속 면담 여부 등을 스스로 선택함으로써 퇴직면담 경험을 주도적으로 구성하게 하면 퇴직자의 참여를 이끌어낼 수 있다.
퇴직자를 장기적인 홍보대사로 만들기 위해서는 1차례 이상의 대면면담이 필수이다.
퇴직할 자유를 허용함으로써 퇴직자들을 존중하고 더 나은 데이터를 입수하고 더욱 강력한 잠재적 홍보대사를 확보할 수 있다.
퇴직 면담을 실시할 때, 면담자의 면담 기술 훈련은 필수적이다.
면담자는 자신의 말을 아끼는 대신 상대방의 말을 경청하고 권위를 드러내지 않도록 훈련받아야 하며, 인내심 있고 상냥하며, 개방형 질문을 할 줄 알아야 한다.
퇴직 면담 중에 퇴직자가 자신의 선택을 옹호하고 싶은 방어적인 기분이 들지 않도록 만드는 것이 중요하다.
마지막으로 퇴직자에게 직무나 직무그룹 혹은 회사 전체를 개선할 방법에 대한 제안을 요청해 향후 조직 개선 방안에 고려될 수 있도록 한다.
조직을 자발적으로 떠나는 사람들에게 피드백을 받는다면 인력 감소를 줄이고 고용 유지 및 직원 참여를 늘리는 방법에 대한 통찰을 얻는데 유익할 것이다.
퇴직면담을 통해 얻은 데이터를 어떻게 통합하고 공유하며 구체적으로 사후조치를 취할 수 있을까?
데이터의 민감성을 존중하고 퇴직자의 비밀 보장을 약속해야 한다. 특히, 상사와 관련된 내용에 주의해야 하며, 데이터는 경영진의 의사결정 사이클에 따라 조율돼야 한다.
HR의 직원경험 설계
직원경험의 각 실천 단계를 이해했다면, 그 설계는 어떻게 해야 하는지 생각해보자.
HR은 성공적인 직원경험을 설계하기 위해 우선, 현장 직원의 업무를 잘 살펴보고, 인터뷰, 협업도구, 워크숍 등을 통해 직원 참여 데이터를 수집해야 한다.
그 과정에서 직원의 불편함을 해소하기 위해 그 근본 원인을 제거하려 노력해야 한다.
직원경험은 인사, 재무, 마케팅, 세일즈 등이 모두 연계된 통합 경험이다. 유기적으로 수정 보완될 수 있도록 각별히 주의를 기울여야 한다.
이와 관련해 HR이 직원경험을 설계할 때 적용하면 도움이 되는 포인트들이 있다.
첫째, 일 자체에 집중해 업무상의 장애를 제거한다.
IT 및 비즈니스 리더와의 협업을 통해 업무 과정에서 문제가 되는 장애 요소를 제거한다.
장애 요소는 일 자체에 집중하지 못하게 하고 시간과 노력을 소모시킨다. 이를 사전에 제거함으로써 우선순위가 가장 높은 핵심 업무에 집중할 수 있다.
둘째, 일상의 기본적인 업무를 쉽고 효율적으로 개선한다.
직원은 어떻게 주소를 업데이트 하는가? 경비 보고서를 제출하는가? 회의 일정은 어떻게 잡는가? 휴가는 어디서 신청하는가? 등 일상적인 업무 실행이 쉽도록 조치한다.
아무리 좋은 HCM 시스템이라도 직원들이 사용하기는 쉽지 않다.
직원들이 현실적으로 어떻게 사용하는지 HR은 직접 확인해야 한다.
셋째, 직원생애주기의 모든 터치포인트에 집중한다.
채용, 오리엔테이션, 승진, 급여 검토, 성과 평가, 교육 행사, 부서 이동, 출산 휴가 등과 같은 모든 터치포인트에 집중한다.
각 터치포인트는 HR에 국한되지 않고, IT, 재무, 각 부서와도 연계되어 있다.
유관 부문들이 서로 유기적으로 연결되어 통합적으로 이행될 수 있도록 조율해야 한다.
넷째, 개별적 직원 페르소나를 고려한다.
페르소나는 철학적으로 개별적 존재를 의미한다. 직무 역할마다 다른 직원경험을 설계한다.
각 직군별, 직원별로 필요, 동기, 도전을 이해하고 개인화해 직원의 행복을 도모한다.
다섯째, 시스템 활용으로 효율성을 높인다.
HCM 플랫폼, 성과 측정, 학습 도구, 채용 도구 등의 직원경험 플랫폼을 활용한다.
협업을 도모하고 피드백을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 활용하며, 해당 시스템과 인사시스템을 내부적으로 소화하는 조율이 필요하다.
직원과 조직은 유기적으로 상호작용한다.
조직의 물리적, 사회적, 기술적 환경 속에서 직원은 권한이 부여되고, 몰입하고, 경험한다. 응답, 분석, 설계, 실행, 참여하는 과정의 순환 반복을 통해 직원경험을 유기적으로 설계할 수 있다.
