HR매거진

지난 7월 말, 아마존이 2018년 2분기 실적을 발표했다. 2분기 영업이익이 25억 달러로 분기 이익 사상 첫 20억 달러를 넘어섰으며, 매출은 529억 달러로 전년대비 39% 상승해 놀라운 성장세를 보여줬다. 주당 순익은 5.07억 달러로 지난해 2분기의 12배 이상, 시장 전망치의 2배 이상을 기록했다. 이러한 엄청난 수익 증가로 아마존의 주가도 지난해 7월 말부터 1년 동안 75% 가량 상승했다.

1994년 작은 온라인 서점으로 시작해 세계 최대의 전자 상거래 및 클라우드 서비스 업체로 성장한 아마존은 전 세계 54만 명의 임직원이 있고, 본사가 위치한 미국 시애틀의 33개 건물에서만 4만 명 이상의 임직원이 일하고 있다. 급속한 사업 성장으로, 아마존은 북미에 50억 달러를 투자해 제2 본사 설립을 추진 중이며, 20개의 최종 후보지 중 새로운 본사가 위치할 도시를 선정하고 있다. 아마존 제2 본사가 지어지면 5만개 이상의 일자리를 추가로 제공할 것으로 예상한다. 엄청난 인력규모에도 불구하고, 아마존은 최고의 인재들만 모여 있는 회사로 알려져 있다. 아마존은 이러한 인재 자원들을 어떻게 채용하고 유지하는지 알아보고자 한다.

회사의 수준을 높이는 인재 채용

아마존 임직원들은 아마존에서 근무하는 최고의 장점 중 하나로 최고 수준의 직원들과 함께 일할 수 있다는 것을 꼽는다. 아마존에게 새로운 임직원의 채용은 회사의 수준을 높이기 위한 것이다. 아마존은 채용 오류를 줄이기 위해 Bar Raiser 프로그램을 운영한다.

채용은 각 팀별로 이루어지는데, 4~6명의 면접관들이 지원자들을 대상으로 각각 1시간 가량 1:1 면접을 진행한다. 면접관은 다른 부서 소속의 Bar Raiser, 채용하는 팀의 관리자, 그리고 면접 대상자가 지원한 직무의 동일 또는 상위 직급 직원들로 구성된다. Bar Raiser는 정규 채용팀 소속이 아니다. 현업에서 일하는 임직원들이 아마존에 지원한 후보자들을 평가하기 위해 자원해서 인터뷰 면접관으로 참여한다. Bar Raiser는 지원자들이 해당 업무에 필요한 탁월한 기술을 갖추고 있는지, 아마존의 조직 문화에 잘 적응할 수 있을지 확인한다. Bar Raiser는 지원자가 임직원의 수준 기준치Bar를 떨어뜨린다고 판단되면 채용을 거부할 수 있고, Bar Raiser가 지원자가 일하게 될 부서와 다른 부서에서 일할 지라도 해당 후보자는 탈락한다. 이러한 Bar Raiser 프로그램은 아마존 임직원 채용의 기준을 높이고, 전체적인 인재의 수준이 지속적으로 높아지게 한다.

아마존은 채용의 기준 또한 엄격하다. 후보자가 지원한 직무를 수행하고 있는 기존 임직원들의 평균 수준보다 뛰어나다고 판단되는 지원자를 채용함으로써, 지속적으로 인재 자원의 수준을 높여간다. 또한, 임직원 채용 시 지원자가 가지고 있는 현재의 역량만을 고려하지 않는다. 철저한 인터뷰 과정을 거쳐서 앞으로 지속적으로 성장할 수 있다고 판단되는 지원자를 채용한다. 예를 들어 아마존의 CEO 제프 베조스가 특히 강조하는 채용의 조건은 재미있고 흥미로운 직장 문화 조성에 기여할 수 있는가이다. 이러한 철저한 채용 프로세스는 지원자들에게 아마존에서 일하지 말아야 할 이유를 만들어 주기도 할 정도이다. 하지만 이렇듯 엄격한 과정을 거쳐서 채용된 임직원들은 아마존의 철학과 프로세스에 따라서 능력을 발휘하고 지속적으로 성장할 수 있도록 교육을 받는다. 아마존은 이러한 까다로운 인재 채용 과정을 통해 임직원의 수가 급속하게 증가하고 있음에도 불구하고, 채용의 기준을 낮추지 않고 인재의 수준을 지속적으로 높여가고 있다. 이러한 채용 프로세스는 아마존의 수준을 높이는 데도 기여한다.

철저한 성과 및 인재 관리

채용 후 저성과자에 대한 인력 관리 또한 철저하다. 2017년 아마존은 저성과로 해고될 위기에 있는 임직원들의 성과 개선을 돕기 위한 프로그램인 Pivot을 도입했다. 저성과자로 판단되어 Pivot 프로그램의 대상이 된 임직원들에게는 3가지 선택사항이 주어진다. 첫 번째는 퇴직금을 받고 회사를 그만두는 것이다. 두 번째는 PIP(Performance Improvement Plan)라 불리는 성과 향상 프로그램에 참여하는 것이다. PIP 옵션을 선택하면 정해진 기간 동안 관리자가 제시한 목표를 달성함으로써 본인의 역량을 입증해야 한다. 마지막으로 Pivot 프로그램의 대상이 된 임직원이 선택할 수 있는 방법은 전 세계 아마존에서 비슷한 직무를 담당하고 있는 동료들로 구성된 패널 앞에서 본인을 저성과자로 지정한 관리자에게 이의를 제기해 싸우는 것이다. 패널이 관리자의 결정이 맞다고 판단해 이의 제기가 받아들어지지 않으면 첫 번째 혹은 두 번째 선택사항 중에 한 가지를 선택해야 한다. 이의 제기가 받아들여진 경우에는 해당 임직원은 Pivot 프로그램에서 제외되고, 원래의 팀으로 돌아갈지 다른 팀으로 배치를 받을지 선택해야 한다.

Pivot 대상 임직원 중 30퍼센트만이 업무로 복귀하고, 70퍼센트의 임직원은 퇴사 혹은 PIP를 선택한다고 한다. PIP를 선택한 임직원들은 Career Ambassadors라고 불리는 코칭, 퍼실리테이션, 노사관계, HR 분야의 주제전문가로부터 성과개선을 위한 조언을 받게 된다. 일부 임직원들은 Pivot 프로세스가 공정하지 않다는 불만을 이야기한다. 또한, 일부 인사전문가들은 인사 분야 비전문가인 Pivot 프로그램 패널이 누군가의 경력에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점에 대해 우려를 제기한다. 그럼에도 불구하고 해고가 쉬운 미국 노동시장에서 저성과자들을 갑자기 해고하지 않고 개선 기회를 준다는 점에서 Pivot은 매우 혁신적인 인력관리 프로그램으로 평가 받기도 한다. Pivot 프로그램에 대한 여러 평가가 엇갈리고 있지만, 철저한 채용 과정을 거쳐서 뽑은 인재들이 최고의 성과를 낼 수 있도록 기회를 주고 관리하는 아마존의 독특하고 엄격한 성과 및 인재 관리 프로그램임은 틀림이 없다.

임직원 경력개발 기회 부여

1년에 한 번 일정금액과 함께 퇴사 제안

아마존의 임직원 경력개발 지원 정책 또한 다른 기업들과 큰 차별성을 보인다. 아마존은 Pay to Quit이라는 프로그램을 아마존 물류센터 직원들을 대상으로 실시하고 있다. Pay to Quit 아이디어는 2009년에 아마존이 인수한 온라인 신발 및 의류 판매 업체인 자포스Zappos에서 처음 시작됐다. 자포스에 입사한 신입사원들은 1개월간 회사의 전략 및 문화에 대한 교육을 받게 된다. 교육을 마치고 나면 회사는 임직원들에게 1개월간의 급여에 1000달러를 더한 금액과 함께 퇴사를 제안한다. 자포스의 문화에 동화되지 못할 임직원이라면 조직과 개인 모두를 위해 빨리 퇴사할 수 있도록 지원하겠다는 것이다.

아마존은 이러한 자포스의 아이디어를 물류센터 직원들을 대상으로 적용했다. 아마존은 일 년에 한 번씩 물류센터에서 근무하는 직원들에게 일정 금액과 함께 회사를 그만둘 것을 제안한다. 제안 첫해 2천 달러로 시작해 제안 금액이 5천 달러가 될 때까지 매년 1천 달러씩 올려서 "제발 이 제안을 받아들이지 마세요"라는 제목으로 임직원들에게 제안을 한다. 실제로 아마존은 임직원들이 더 오래 함께 일하기를 바랄 것이다. 이 제안의 실제 목적은 제안을 받았을 때 임직원들이 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 진지하게 생각해 볼 수 있는 기회를 주는 것이다. 장기적인 시각으로 봤을 때, 임직원들이 원하지 않는 회사에 근무하는 것은 임직원 본인의 경력과 건강에도 좋지 않을 뿐만 아니라 회사의 성과에도 부정적인 영향을 미치기 때문이다. 임직원이 본인의 경력에 대해서 고민하고 스스로 찾아 갈 수 있도록 회사가 지원해 주는 것이다.

유망 분야 학습을 위한 비용 95% 지원

아마존 물류센터 직원들에게 본인의 경력을 스스로 설계해 나갈 수 있는 기회를 부여하기 위해 제공하는 또 다른 프로그램으로 Career Choice가 있다. Career Choice는 1년 이상 근속한 임직원을 대상으로, 아마존에서의 경력에 필요한 기술과 상관없이 미국 노동 통계청의 분석에 따라 향후 수요가 많을 것으로 예상되는 분야의 자격증이나 준학사 학위 취득을 위해 과정을 수강할 경우 등록금, 교재 및 수수료의 95%를 최대 1만 2천 달러까지 선지원해 주는 프로그램이다. 항공정비, 컴퓨터 지원 설계(CAD), 공작 기계 기술, 의료 실험실 기술, 간호 등이 주요 지원 분야이다.

이 프로그램의 목적은 임직원들에게 본인의 경력에 대한 선택의 기회를 주기 위함이다. 누군가에게는 아마존이 그들의 경력의 전부일 수 있지만, 다른 누구에게는 새로운 기술이 필요한 다른 직업으로 옮겨가기 위한 디딤돌 일 수 있기 때문이다. 2012년에 시작한 이 프로그램은 현재 전 세계적으로 16000명의 임직원이 참여하고 있다. 아마존은 현재까지 39개의 Career Choice 강의실을 구축했다. 임직원들이 새로운 기술을 배우려고 노력하는 동료들을 보고 동기부여가 될 수 있도록 물류센터에서 사람들이 가장 많이 다니는 곳에 유리벽으로 된 강의장을 위치시켰다.

Career Choice 프로그램은 아마존이 그들의 경력의 전부가 아닌 임직원들에게 평생 경력으로 여기고 몰입해 일할 수 있는 새로운 직업을 찾아갈 수 있는 더없이 좋은 기회이다. 이 프로그램에 참여했던 많은 임직원들이 자신의 꿈을 실현하기 위해 아마존을 떠났을 것이다. 하지만 이러한 경력개발 프로그램은 새로운 인력들을 유입할 수 있는 매력적인 혜택으로 작용할 것이며, 동시에 이러한 혜택을 받고 있는 임직원들이 더욱 조직에 몰입해 일할 수 있는 동기를 부여해 줄 것이다. 

박조현 펜실베니아주립대 인적자원조직개발 박사 / KMA 미국 코디네이터