HR매거진 핵심인재관리

미국 경제 전문지 포츈과 조직문화 연구컨설팅 기관인 Great Place to Work가 2006년부터 매년 가장 일하기 좋은 100대 기업(Fortune 100 Best Companies to Work For®)을 선정해 발표하고 있다. 2018년 가장 일하기 좋은 기업으로 세일즈포스Salesforce가 선정됐다.

세일즈포스는 고객관계관리(CRM) 솔루션을 중심으로 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 기업이다. 1999년에 설립된 세일즈포스는 샌프란시스코에 본사를 두고 있으며, 전 세계 25개 국가에 3만여 명의 임직원이 있다. 세일즈포스는 10년째 일하기 좋은 100대 기업 리스트에 이름을 올리고 있으며, 2017년 8위에서 2018년에 1위로 올라섰다. 또한, 세일즈포스는 포브스가 선정한 2018년 세계에서 가장 혁신적인 회사 3위에 선정되기도 했다. 포브스지가 세계에서 가장 혁신적인 회사를 선정, 발표하기 시작한 2011년부터 2017년까지는 줄곧 1, 2위에 선정돼 왔다.

세일즈포스가 일하기 좋은 혁신 기업으로 평가 받는 이유의 핵심은 임직원에 대한 헌신과 세일즈포스만의 독특한 기업문화 형성을 위한 노력이다. 세일즈포스를 일하기 좋은 혁신 기업으로 이끄는 문화는 무엇인지 알아보자.

세일즈포스의 오하나 문화

세일즈포스는 오하나Ohana 정신을 바탕으로 그들만의 독특한 기업문화를 형성하고 있다. 오하나는 하와이 말로 '가족'을 의미한다. 혈연으로 연결됐든, 혈연이 아닌 다른 관계로 연결됐든 상관없이 가족으로 연결된 구성원들은 서로를 책임져야 한다. 오하나는 세일즈포스의 CEO인 마크 베니오프Marc Benioff가 1999년 회사 창립 때부터 강조해 온 세일즈포스 문화의 토대로, 구성원 모두가 가족처럼 서로 유대감을 가지고 있어야 함을 강조한다. 오하나 구성원은 임직원뿐만 아니라 파트너, 고객 및 지역사회 구성원까지 모두 포함한다. 임직원, 고객, 파트너, 그리고 지역사회 간의 긴밀하게 맺어진 에코시스템을 통해 서로 협력하고, 배려하고, 함께 즐겁게 일하며, 더 나은 세상을 만들어 가는 것이 세일즈포스의 오하나 문화가 추구하는 바이다.

세일즈포스 내의 모든 정책, 상호작용 및 소통은 오하나의 원칙에 기반한다. 오하나, 즉 가족의 일원으로서 임직원들은 세일즈포스의 가치를 실천함으로써 문화를 지켜나가야 할 책임이 있다. 세일즈포스의 핵심가치는 신뢰, 고객성공, 혁신, 그리고 평등이다. 이러한 핵심가치가 세일즈포스에서 하는 모든 일의 원동력이 되며, 이를 바탕으로 오하나 문화를 이루어 가고 있다.

• 신뢰(Trust) : 세일즈포스의 오하나 문화에서는 고객, 임직원, 그리고 관련된 모든 사람들과의 신뢰 관계를 구축하는 것이 그 무엇보다도 중요하다. 고객 데이터 보호를 위해 다양한 기술을 도입하고 서비스를 제공함으로써 고객과의 신뢰를 쌓아가기 위해 노력한다. 또한, 임직원들과의 신뢰를 쌓기 위해 정직하고 투명하게 의사소통하며, 모든 임직원이 자유롭게 아이디어와 의견을 낼 수 있는 문화를 만들어 간다.

• 고객 성공(Customer Success) : 고객의 성공이 세일즈포스의 성공이라는 믿음을 바탕으로, 함께 성장할 수 있도록 고객을 지원한다. 회사의 성장 전략 수립은 고객의 성공을 함께 이끄는 것에 초점을 두며, 전략적으로 비즈니스 오퍼링과 영향력을 확대해 감으로써 고객, 임직원, 파트너 및 지역사회를 위한 가치를 창출하려 노력한다. 또한 내부 고객인 임직원들이 성장-발전하고, 성공할 수 있도록 동기를 부여하고, 지속적인 기회를 제공한다.

• 혁신(Innovation) : 세일즈포스는 '다르게 생각하는 것'이 그들의 DNA라고 생각한다. 익숙한 것에서 벗어나 현상에 도전하고, 전 세계 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 잠재력을 가진 계획을 대담하게 추구하는 것이 세일즈포스의 문화이다. 또한, 고객의 요구를 더 잘 이해하고 이를 바탕으로 기술과 제품을 혁신해 더 나은 고객 경험을 제공하고자 지속적으로 노력한다.

• 평등(Equality) : 세일즈포스는 오하나 안에서 모든 사람이 평등하게 일할 수 있는 문화를 중요시 한다. 임직원 모두를 소중하고 가치 있게 생각하고 존중하며, 모든 사람들이 소속감을 느낄 수 있는 문화를 함께 만들어 간다. 함께 의미 있는 변화를 만들어가고, 모두에게 보다 평등한 직장과 세상을 만들기 위해 노력한다.

이러한 세일즈포스의 핵심가치 이외에도, 돌려주기, 투명성 등을 통해 세일즈포스만의 오하나 문화를 더 강하게 만들어 가고 있다.

• 돌려주기(Giving back) : 돌려주기는 창립일부터 지금까지 세일즈포스 문화의 중심에 있으며, 오하나 문화의 진정한 정신으로 여겨진다. 1%의 시간, 1%의 제품, 그리고 1%의 자본을 비영리 및 교육 단체에 기부하는 세일즈포스의 1-1-1 모델을 통해 전 세계 지역 사회를 개선하고, 세상을 보다 나은 곳으로 만들기 위해 노력한다. 세일즈포스는 돌려주기가 창사 이래 내린 모든 결정 중 최고의 결정이며, 이러한 문화를 통해 임직원들이 지역사회에서 변화를 만들어 내는 사람이 될 수 있다고 믿는다.  

• 투명성(Transparency) : 세일즈포스와 같이 빠르게 성장하는 기업은 임직원들과의 끊임없는 소통을 통해 조직과 임직원의 추진 방향을 완벽하게 일치시키는 것이 매우 중요하다. 임직원들과 항상 솔직하고 정직하게 소통하기 위해, 세일즈포스는 V2MOM이라는 독특한 관리 프로세스를 가지고 있다. V2MOM은 Vision(비전), Value(가치), Method(방법), Obstacle(장애), Measures(측정)의 약자로, 회사가 나아가는 방향이 무엇인지, 그리고 이를 위해 임직원 개개인이 나아가야 할 방향이 무엇인지를 알려주는 지도와 나침반 역할을 한다.

V2MOM는 임직원 모두가 참여해 함께 만들어가는 반복적이고, 투명하며, 피드백 지향적인 프로세스이다. 매년 회사의 V2MOM이 먼저 작성되면, 전사 킥오프 회의에서 이를 공유하고 피드백을 듣는다. 피드백을 바탕으로 회사 차원의 V2MOM이 완성되면, 사업부, 팀 및 개인 단위로 V2MOM을 작성함으로써, 회사 전체의 성공을 위한 각자의 역할, 목표 및 성과가 무엇인지를 분명히 이해할 수 있다. V2MOM을 통해 회사의 추진 방향과 모든 임직원 개개인의 추진방향을 일치시키고, 이에 대한 책임감을 가질 수 있도록 한다. 세일즈포스는 이러한 투명한 의사소통 과정을 통해 오하나 내의 모든 구성원들에게 회사와 커리어를 어떻게 성장시켜 갈 수 있는지에 대한 분명한 비전을 제시한다.

일하기 좋은 회사를 만들기 위한 세일즈포스의 노력

훌륭한 조직문화를 만들어 가는 것은 쉽지 않다. 특히 빠르게 성장하는 기업이라면 조직문화를 정착 시키는 것은 더욱 어려운 일이다. 세일즈포스는 조직문화를 통해 다른 조직과의 차별성과 경쟁 우위를 확보하고, 지속적 성장 및 혁신의 원동력이 되는 뛰어난 인재를 끌어들이고, 유지한다. 지난 9월 25일부터 28일까지 미국 샌프란시스코에서 열린 2018 Dreamforce(세일즈포스가 매년 주최하는 CRM 분야 세계 최대 컨퍼런스)에서 세일즈포스 임직원 마케팅 및 몰입 담당 수석 부사장 조디 코너Jody Kohner는 일하기 좋은 기업 문화를 만들기 위한 3단계 전략을 다음과 같이 이야기했다.

1단계 : 임직원 여정의 전 과정에서 성공을 이끌어내기 위한 팀을 만들어라

많은 회사들이 고객 여정의 각 단계에서 고객 참여Customer Engagement를 높이기 위한 방법을 찾는 것에 집중한다. 하지만 이와 똑같은 노력이 회사 내부에도 필요하다. 자사 브랜드에 대한 최대의 옹호자는 임직원이며, 임직원은 고객만큼 중요하기 때문이다. 임직원이 브랜드 옹호자로서 고객을 대면했을 때, 고객의 관심을 끌고, 고객을 참여시키고, 유지할 수 있다. 임직원이 적극적인 브랜드 옹호자가 되도록 하기 위해서는 임직원의 몰입Employee Engagement을 높이는 것이 중요하다. 몰입도가 높은 직원들은 회사를 위해 많은 시간을 할애하고, 장기간 근무하며, 회사를 적극적으로 지지하기 때문이다. 세일즈포스는 채용부터 온보딩, 다양한 프로그램, 일상의 의사소통에 이르기까지 임직원 여정의 모든 단계에서 임직원의 충성심과 지지를 얻기 위해 임직원의 몰입도를 높이는 노력을 지속한다.

2단계 : 임직원 몰입 향상을 위한 전략을 수립하라

임직원 몰입의 중요성에 대해서는 반박의 여지가 없지만, 사실상 모든 임직원이 몰입되어 일하는 것은 아니다. 임직원을 몰입하도록 만드는 것은 쉬운 일이 아니다. 세일즈포스는 임직원 몰입도를 높이기 위해 '문화 + 기술 + 데이터 = 임직원 몰입'이라는 공식을 만들어서 적용하고 있다. 이 공식이 모든 상황에서 정확하게 적용된다고는 말할 수 없지만, 최소한 올바른 방향으로 나아가도록 도와준다고 믿는다.

조직문화는 목적의식과 소속감을 느끼게 해 생산성, 자부심, 충성심을 높여준다. 하지만 오늘날의 임직원들에게는 훌륭한 조직문화만으로는 부족하다. 임직원들이 진정으로 몰입해 업무를 수행하기 위해서는 그들이 원하는 방식으로 일할 수 있는 환경을 제공해 주는 것이 중요하다. 오늘날의 임직원들에게 소셜, 모바일, 스마트 기술은 그들의 일상이며, 이를 활용해 보다 효율적이고 효과적으로 업무를 수행하기를 원한다. 세일즈포스는 이러한 다양한 툴을 업무에 활용할 수 있는 환경을 제공함으로써, 임직원 스스로 몰입할 수 있도록 한다. 뿐만 아니라, 임직원 데이터Employee data를 활용해 임직원들에 대해 더 잘 알고, 보다 개인화된 경험을 구축해 제공함으로써, 임직원 몰입을 높이기 위한 노력을 지속한다.

3단계 : 데이터를 통해 경영진의 지원을 확보하고 우선순위를 정하라

문화의 형성 및 정착을 위해서는 데이터가 중요하다. 세일즈포스는 다양한 데이터를 활용해 임직원 몰입 향상의 노력에 따르는 위험을 측정하고, 보상을 강조한다. 이를 위해, 임직원 설문, 지원 요청 접수 내역, 사내 소셜 네트워크 대화, 인력 자연 감소 수 및 패턴, 직장 평가 및 정보공유 사이트인 Glassdoor 리뷰 및 LinkedIn 인력 흐름 동향 등의 다양한 데이터를 활용한다. 이러한 데이터 분석을 통해 문화와 직원 몰입에 대한 투자가 단순히 있으면 좋은 것이 아니라, 현명한 사업적 결정이라는 것을 보여 줄 수 있다. 실제로 세일즈포스에서는 설득력 있는 데이터 분석 결과를 바탕으로, '문화'가 전체 회사의 최우선 과제로 여겨지고 있다.

세일즈포스만의 독특한 기업문화를 만들어 가는 3단계 노력에 덧붙여, 조디 코너는 훌륭한 기업문화를 만들어 가는 것은 HR의 노력만으로 가능한 것이 아니라, 모든 구성원이 함께 노력해야 하는 과정임을 강조했다. 오하나의 일원으로서 강력한 유대감을 가지고 그들만의 문화를 더욱 강하게 만들어 가려는 구성원 모두의 노력이 세일즈포스가 일하기 좋은 혁신 기업으로 성장해 가고 있는 비결일 것이다. 

박조현 펜실베니아주립대학교 인적자원조직개발 박사